Het imago van de financiële sector

Burson – Marsteller is een toonaangevend, wereldwijd public relations- en communicatiebureau met hoofdkantoor in New York. De Nederlandse vestiging van het kantoor is in Den Haag. De firma biedt diensten aan op gebied van crisismanagement en public affairs management (waaronder lobby-werkzaamheden). De firma is meerdere malen onderscheiden voor uitstekende prestaties op gebied van crisismanagement zoals de Azië-crisis uit de jaren negentig van de vorige eeuw.

Reputatiemanagement

Reputatie is het beeld dat anderen van uw organisatie hebben. Organisaties met een goede reputatie presteren vaak beter. Met reputatiemanagement wordt doelgericht en systematisch gewerkt aan de goede naam en faam van een organisatie bij haar stakeholders.

Media spelen met hun beeldvorming over de financiële sector een belangrijke rol. Beeldvorming wordt ook gecreëerd door wet- en regelgeving. Het vertrouwen van consumenten in deze sector is laag. Het is voor de sector van belang om de reputatie te herstellen zodat consumenten en professionele marktpartijen het vertrouwen hebben om diensten en producten van de sector af te nemen.

Ten aanzien van de pensioenvoorziening wordt nu veel gecommuniceerd over dekkingsgraden en risico’s. Particulieren met een pensioenvoorziening kunnen bijvoorbeeld door pensioenfondsen worden onderscheiden in verschillende doelgroepen met per doelgroep op maat gemaakte communicatie. Dan wordt effectief gecommuniceerd over de verschillende verwachtingen van de verschillende doelgroepen. Er wordt inzicht en overzicht in de pensioensituatie geboden.

Reputatiemanagement en verplichtgestelde pensioenfondsen

Een vraag uit de zaal was of reputatiemanagement voor pensioenfondsen nodig is omdat deelname aan een pensioenfonds voor de meeste werknemers verplicht is. Er bestaat geen keuze om een pensioenfonds te kiezen anders dan dat waar de werkgever bij is aangesloten.

Mevrouw Mulder antwoordde dat ook verplichte pensioenfondsen nu aan hun reputatiemanagement moeten werken, voor het geval de verplichtstelling wijzigt of komt te vervallen. De verplichte deelnemer die nu al een goede ervaring heeft bij een pensioenfonds met een goede reputatie, zal er dan ook zonder verplichte deelname bij willen blijven.

Leren van het hotelwezen: de gast centraal en kwaliteitsmanagement in de hotelbranche

De hotelketen Bilderberg Hotels onderscheidt zich omdat zij zijn toegewijd om een bijzondere ervaring te creëren voor de gasten en medewerkers. Één van de mooiste hotels uit de portefeuille van Bilderberg, is Hotel De Keizerskroon te Apeldoorn. Dit hotel heeft als missie om Nederland gastvrijer te maken.

Bilderberg Hotel De Keizerskroon is succesvol door de gast op de eerste plaats te stellen.

Mevrouw Maessen nam de congresbezoekers mee op reis door het hotelwezen zodat pensioenfondsen, verzekeraars, banken en vermogensbeheerders aan de hand van principes uit de hotelbranche hun organisaties verder kunnen inrichten om de pensioenconsument op de eerste plaats te stellen.

Voor iedere gast wordt een guest journey opgesteld. Van de eerste oriëntatie op hotelovernachtingen die iemand doet op internet tot aan de check-out uit het hotel.

De valkuil van een guest journey is dat deze procesgestuurd wordt. Processen zijn basis maar leveren nooit een hoger waarderingscijfer dan acht op. Hoe meer processen er zijn, hoe lager het cijfer wordt.  Het empathisch vermogen is belangrijk. Door je in de gast te verplaatsen, voelt die zich vaak meer welkom dan wanneer een hotelmedewerker zich druk maakt hoe deze persoon overkomt op de gast.

Hotel De Keizerskroon heeft een aantal waarden geformuleerd, Kroonwaarden, die medewerkers verantwoordelijkheid geven om naar eigen inzicht beslissingen te nemen om het de gast naar de zin te maken.

Iedere medewerker vormt een schakel naar de eindklant. In de financiële sector is de eindklant soms ver uit zicht. Via de interne klant binnen de organisatie bereik je uiteindelijk de eindklant. Welke interne klantdoelstellingen kent uw organisatie hoe meet, stuurt en beloont u hierop? Welk voorbeeld gedrag laat u zien?

Om de financiële sector hiermee te helpen, biedt Bilderberg Hotel De Keizerskroon het programma aan “Run your hotel”. U loopt met uw collega’s een dag mee in het hotel om te leren dat iedereen gezamenlijk werkt om de gast centraal te stellen.

Toetsen op gedrag en cultuur: wenselijk?

Psychologisch Adviesbureau Bijleveld & Van Vriesland biedt ontwikkel- en selectieassessments voor de financiële sector, overheid en openbaar vervoer. Dit bureau is tevens de samenwerkingspartner van het IVP bij de training en toetsing van vaardigheden van deelnemers aan de leergang Pensioenfondsmanagement, en bij de zelfevaluaties van pensioenfondsbesturen.

Hoe zorgen organisaties dat de collega’s effectief zijn in hun gedrag? Een gedragskundige meting belangrijke inzichten voor individuele medewerkers om zichzelf beter te leren kennen, en voor de organisatie om mee te helpen de medewerker te laten excelleren.

Drijfveren en motivatie worden in kaart gebracht door motivatievragenlijsten en door het interview met de psycholoog. Vaardigheden en competenties die via een simulatie of rollenspel zichtbaar worden en gemeten. Kennis van het vakgebied, inhoudelijke expertise wordt in kaart gebracht. Persoonlijkheid en denkniveau worden in kaart gebracht door persoonlijkheidsonderzoek en capaciteitentesten. Deze verschillende onderdelen geven een volledig beeld van het (ontwikkel)potentieel van de deelnemer en hebben samen de hoogste voorspellende waarde over effectief gedrag.

Inzicht in uzelf en uw organisatie helpen u om uw doelstellingen te behalen.

Lennaert van der Hoeven en Edzko Smid, Bridgevest

Het vetrouwen van consumenten in de pensioensector is laag.Deels komt dat door de manier van communiceren, waarvoor wettelijke regels gelden. De Autoriteit Financiële Markten ziet erop toe dat de regels over pensioencommunicatie worden nageleefd. Maar met het voldoen aan wettelijke regels is er nog geen sprake van effectieve communicatie. 

Iemand van 78 jaar kan anders worden aangeschreven dan iemand van 25 jaar. Pensioenfondsen kunnen de deelnemer, die verplicht bij het pensioenfonds is aangesloten, veel meer gaan zien als een consument voor wie het pensioenfonds graag het probleem oplost van inkomensverlies ten opzichte van het werkzame leven na pensionering.

Als een pensioenfonds de verplichte deelnemer gaat behandelen als een consument als ware die consument in de gelegnheid om een andere aanbieder te kiezen, zal het niveau van dienstverlening stijgen. Daarnaast zullen de verschillende consumenten worden ingedeeld naar leeftijden, naar achtergronden, en voor ierder segment uit het deelnemersbestand zal een aparte communicatiestrategie worden bedacht.

Als voorbeeld noemden de heren Van der Hoeven en Smid het bedrijf Coolblue, dat draait om service. De communicatie over wat de consument kan verwachten, is duidelijk en aangenaam. Op vergelijkbare wijze kan een pensioenfonds ook met hun deelnemers omgaan, om het vertrouwen terug te winnen en om de deelnemers aan zich te binden, ook in de situatie dat verplichte deelname aan pensioenfondsen in de toekomst zou komen te vervallen.

Politieke omgeving van de financiële sector

De heer Wynia, onder andere columnist bij Elsevier Weekblad, gaf een tour d'horizon over de politieke omgeving van de financiële sector, waarvan pensioenfondsen deel uitmaken. Inzicht hierin is belangrijk om de omgeving te kunnen beïnvloeden, bijvoorbeeld met hulp van gerenommeerde bureaus als BCW Global.

Macro-economisch vooruitzicht voor 2018

Beleggen in sociale infrastructuur

Juridisch structureren van alternatieve beleggingen

Which Alternative Strategies Fit Your Portfolio?